“冰雪大世界退票事件”事件，自2023年12月17日，互联网上共监测到相关舆情近6万条。其中微博声量最大，约3万条，其次是短视频，约1.5万条。该事件负面舆情占比大于正面舆情占比。事件首发文章于 2023年12月18日14:35发布在抖音，题名为《冰雪大世界退票！预约制度形同虚设，几千个人挤在台阶上动不了！#哈尔滨旅行 #打工人 #退票 #冰雪最前线 #冰雪大世界大滑梯》。全网声量最高峰出现在2023年12月20日，共产生25026篇相关信息。后续报道主要来源于新浪微博、抖音、今日头条-微头条、懂车帝等几大站点。

一、问题分析

网络舆情作为互联网时代的新生事物，由于传播速度快，很容易在短时间内形成汹涌的网络民意，进而对政府行政效力、市场经济、居民幸福指数等产生一定程度的影响；此外，由于网络用户人数多、匿名化、多样性的特点，导致网络舆情真假消息混杂、信息情绪化明显，负面网络舆情大范围传播，可能迅速演化为舆论危机事件，强烈冲击着政府的公信力，如何提升自媒体时代政府舆情应对处置能力至关重要。

面对此次退票事件，园区及时做出回应、予以退票且应对得当，但因为冰雪大世界作为哈尔滨市旅游名片之一，热度较高，品牌影响力较大，网友关注度较高，导致负面新闻传播速度也很快。

二、退票事件舆情面对的形势复杂多变

此次退票事件引发的舆情虽然存在无良博主为博取流量发布地域黑报道，以及少数游客的入园游玩后退票的投机行为，但是，在移动互联网时代，舆情形势复杂多变。

（一）从信息的获取渠道来看，舆情信息来源具有广泛性。传统媒体时代，人们获取信息往往通过电视、报纸、广播等，有时还需要依赖亲友、熟人“口口相传”，较为被动。而移动互联网时代，普通人获取信息和知识几乎都来源于网络，借助各种社交工具和移动应用程序，人们可以轻易地从新闻头条、热点热搜、短视频、热文热帖等获取感兴趣的信息。

（二）从信息的生成传播来看，舆情爆发升温具有裂变性。信息源的丰富、移动APP的便捷、大数据的推送等，各种各样真假难辨的信息混淆其中，负面信息经过大量转发、传播、评论，瞬间爆发就会形成舆情。原始信息通过复制、分享、二次加工再次得到传播，形成新的信息。

三、舆情应对的方法措施

（一）做好舆情监测

要想加强舆情的引导处置，首先要提高对突发事件的预判能力，及时发现舆情，才能开展舆情引导处置。其次，要完善网络舆情预警机制，力求从网络舆论中捕捉到舆情初期发展的迹象，遏制危机事件爆发苗头。一是在日常预警机制方面，建立完善预警网络体系建设项目组，将市、区各个单位连接起来，初步建立起全市舆情监测预警网络体系，构建网络舆情资源共享机制，不断提高各部门对共享舆情信息重要性的认识的同时，明确网络舆情资源共享领导机制。二是重大事件或重要活动开展前，建立完善突发事件评估和监测机制，针对可能出现的舆论风波逐一做出应对预案。

（二）做好舆情分析

舆情发生以后，要全方位掌握舆情特点，从舆情的滋生来源、传播路径、传播地域、热点话题、重点媒体、情感倾向、演变趋势等多角度进行分析，确定处置舆情的最优方案，开展舆情引导处置工作。要尽可能平衡信息传播的需求与公众接受度之间的关系，保证信息的准确性、时效性和适宜性，并充分了解当下自媒体时代受众的需求与关注偏好，制定有效的解决策略。如此次退票事件发生后，要持续关注舆论风向与流量大小，提前谋划当下流量为哈市带来的实际影响，并将网友反馈出的预期需求与哈市实际相结合，迅速完善相关建设与服务，从源头减少负面舆论出现的可能。

（三）做好舆情引导

要想舆情的发展方向可控，并朝着有利的方向发展，政府的积极引导至关重要。应及时成立专项工作小组，积极组织开展引导，回应媒体和群众的关心、关切。舆论事件发酵初期，政府要第一时间对网络舆情进行恰当的回应，公布事件真实样貌，充分利用三级党报党刊、政府官方网站、官微公众号等有影响力的渠道及时发布事件官方公告，增加人民群众对政府的信任度，同时提高官方渠道与群众的沟通粘性。不断积累、增加主流媒体的粉丝量与热度，进一步提高主流媒体在网络舆论中的话语权。

（四）做好舆情处置

政府始终坚持舆情处置要注重解决实际问题，对舆情反映的问题，要立足全局，全面客观分析，理清问题的来龙去脉，找准症结，直面矛盾，正确对待，以解决实际问题化解舆情风险，不要简单形式一删了之。坚持预防为先，抓早抓小，对群众反映的敏感问题和重要诉求，一定要及时核实处置，把舆情消除在线下，有效疏导社会情绪，化解舆情风险。

要敢于面对负面舆情中哈市存在的现实问题，积极去整改而非避而不谈，虚心接受群众的反馈，并将处理过程公开化、透明化，通过新闻发布会，及时、全面、客观、准确地发布本地社会发展情况、重大决策或重要工作部署、重要或突发事件、热点问题以及网民反映问题的相关工作进展情况和调查处理结果等，提升主流媒体可信度。

哈尔滨市政协文化文史和学习委员会